昨天刚去民生银行把信用卡的钱还掉，在柜台办理完毕以后顺便去ＡＴＭ查了一下，我已经不欠费了，还有０．３５元的结余，今天上午却收到一短信提醒，我还要还１０９．７元．把我弄的莫名其妙．

打电话核实，拨９５５６８，语音那边女声对数字键分别进行了功能播报，按0转人工服务．我按了0键，那边女声提示：正转接人工。继而是音乐，一直不停的音乐，等了好久，（试了几次，每次要等不低于1分钟）终于收到提示：输入个人证件号码和查询密码，按照提示完成后，那边传来提示：（大意）您的电话已接入系统排队中，业务繁忙，请您耐心等待。接着再是音乐。等就等呗，可是等了2，3分钟还是不间断的音乐，我焦虑了。这不仅在浪费我的时间，还在浪费我的金钱啊！

花了40多分钟的时间，就是想为了核实一下情况，试了几次都没有听到真人的声音，彻底把自己整崩溃了。想和真人交流的机会就那么难得？

民生银行，我不想听你的音乐，也许对某些人来说很悦耳。我想对你表达以下建议或者说是批评：

第一，客户和你们公司一样，你们做事讲究效率和成本，客户和你沟通也需要效率和成本，你这样让别人守着电话，毫无期待地等待，不仅是对别人时间的侵害也是对别人金钱的变相剥夺。从彼此法律地位平等的角度来说，你这是不诚信的表现，有违民事交易的公平原则。

第二，难道真的除了这样一个程式化的漫长的无预期的等待后才能和真人沟通外，就不能提供直接的人工服务吗？也许在你看来，这需要成本，但这个成本应是你为吸引客户所必须付出的，而不可把这个成本转嫁给客户。况且，现在银行业的竞争越来越激烈，你这样做只能是自己失去越来越多的客户，最终导致自己在竞争中处于弱势地位。

第三，如果不能作到上述“第二”中所述的内容，起码可以对现有的语音系统做以下改进吧：

首先，在语音提示上少一套环节，真的没必要在转接人工系统之前让输入证件号码和查询密码，这又不是网上自助系统，如果真的怕欺诈的话，完全可以在人工交谈时通过提供问题来核实一下。

也许你们的考虑是为了发挥过滤功能，把一些假冒的电话在此关节提前过滤了，在确定的时间内就可以接入更多地电话，让更多的真实需要咨询的人进入人工服务系统。不知道你是否是这么考虑，即便如此的话也是不妥的：如果真的是欺诈的话，行为人基本上没必要以这种方式来进行；如果客户确实记不起来密码了，这岂不是阻却了其通过语音来解决问题的渠道，本来其可以先进入语音系统，你们那边的服务人员通过其他问题来确认其真实身份。

其次，更加人性话一点，给人以确定预期。输入证件号码和查询密码后，你现在只是给我们传达：已经接入人工，排队中，请耐心等待。这让我至少产生以下忧虑：

一是你让我耐心等待，耐心等待要多久你却没有告诉我，1分钟也是等，40分钟甚至1个小时也是等，如果等待超过一定时间，我仍没有和真人进行沟通，你是否应该向我道歉，或者赔偿损失，你均为提及，这显然是你不诚信的表现，为什么我逾期还款一天你都不分理由地收我的滞纳金，而你让我如此苦苦的毫无预期地等待却不提任何弥补措施。这是不是有点无赖？

二是经过我几次尝试均未接通人工。在你们持续的音乐声中，我往往不敢轻易挂断，害怕正好轮到自己了却遗憾地错过了，这样折腾人的心志，是不是太不人道了？

三是等的过程也是一个花费在不断耗费的过程，这个成本不能不考虑啊？你是银行，你有钱，我是普通百姓，打电话可都是血汗钱啊？因为毫无预期而心疼地恨恨地挂断电话，一次又一次的无功而返。你们这样做难道不问心无愧吗？

一方面因为柜台资源有限，业务繁忙，建议客户通过ATM或者电话语音系统来办理相关业务，一方面把语音系统的程序搞的这么烦琐且没人性，说不不好听的话，这到底安的是什么心？

在柜台办理业务我起码还知道我是第几号，前面有多少人在排队，我可以合理地筹划自己的时间，可是语音系统却强迫我只能在那傻等着，难道就不能设置一下，比如语音提示我现在在排队，那么完全可以提示我现在排在第几号，大概是什么位置，好让我选择是继续等待还是挂断后选择合适的时间再打。或者因为你们那边肯定有我们的电话记录，在不忙的时候完全可以给客户回电，体现出应有的尊重和体贴。

在我们这个国有银行占据绝对优势的国情下，贵行发展到现在很不容易，也博得了大家的认可。营业网点摆放的糖果让人在耐心的等待中即使不品尝也感受到丝丝甜意，在客户的生日那天一条温馨的生日祝福让人感动地下定决心无论以后怎么窘迫，还钱一定要把民生的钱先还上。这所有种种表明民生确实在服务方面更加地注意人性化，赢得了客户的信赖。

尽管如此，必须要明白，人性化表现在诸多方面，而不仅仅是这些形式上的，要特别注意银行和客户的直接服务内容方面服务意识的改变，比如存贷业务或者理财业务等提供给客户提供金融服务的方面。如果我在你行办事不效率，同样一个存贷业务，我要浪费更多的精力和时间，那么最终我会选择放弃。

不要认为别的银行语音系统可能也是这样而丧失改善的热情和动力，更不要以为我们只是小客户而漠不关心，首先你不是一家专为富人理财的私人银行，你的客户中富人不过是很微小的一部分，更多的群体还是我们这些在你看来的小客户。其次，社会总是在变化的，今天的小客户也许明天就是叱咤资本市场的金融大亨，或者财富殷实的企业家，或者资产过亿的专业人士，如果现在的服务给这些人留下了阴影，也许未来的日子里，这些人发达了，其财富会离你而去，所以不要太势利。

懂得经营的人一定是一个注意并践行建立稳定而和谐的客户关系的人，爷爷奶奶辈的人因觉得服务满意而信赖，继而爸爸妈妈辈的人也被感动而信赖，然后儿子女儿辈，孙子孙女辈，祖祖辈辈无穷尽。百年老店是怎么练成的，服务意识应该是最关键的，国外诸多老牌的企业也许可以带给你很多启示。

资本的本性是逐利，但理性的资本应当是逐恒利，在这个过程中，一方面保证了资本持续创造财富，同时也无形中彰显了对人的真实而充分地尊重，两全齐美的事情何乐而不为呢？

再美妙地音乐在不适当的时候把人折腾烦了也不过是让人听了想吐的噪音。我们不想听你的音乐，该改改了！